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Qualigram, une solution efficace pour consolider son système de gestion de la qualité (Entrevue du 17 Mars 2009)

Olivier de Brouwer, Directeur de l’assurance de la qualité et de l’amélioration continue

Quels étaient le contexte et les enjeux en début de projet ?

« Il y a 3 ans environ, lorsque nous avons commencé le projet, le constat était le suivant : nous possédions environ 500 procédures documentées en format Word. Cette méthode était lourde et ne permettait pas d’effectuer aisément les mises à jour, ni de montrer les liens entre les procédures.

Au final, nous sommes passés de 500 à environ 700 procédures, car ce projet nous a permis de détecter des procédures manquantes dans la documentation. »

Quelle a été votre démarche pour implanter la solution QUALIGRAM ?

« Tout d’abord, il nous a fallu justifier financièrement l’achat de cette solution, même si le coût était raisonnable. Les autres solutions que nous avions envisagées au départ se sont avérées plus chères et moins performantes. Nous sommes l’une des premières grandes entreprises au Québec à avoir choisi la solution QUALIGRAM.

Ensuite, nous nous sommes donné une liste de priorités ainsi qu’un échéancier pour le projet. Nous avions décidé au départ de créer une équipe de designer pour la cartographie de nos processus. Finalement, Stéphane Wagner, Conseiller Système qualité chez CMC Electronics, s’est occupé de gérer cette partie du projet. Le gros du travail de cartographie a été réalisé en grande partie par des étudiants en stage chez CMC.

Nous nous sommes également beaucoup attachés à supporter les propriétaires de processus plutôt que de leur imposer cette démarche. Enfin, pour être sûr de mettre fin à l’ancien système de documentation, nous avons demandé à ce que toute demande de changement sur les anciennes procédures soit systématiquement refusée dans la mesure du raisonnable. Aujourd’hui, les propriétaires de processus sont devenus les « défenseurs » de la démarche et du logiciel QUALIGRAM, et son utilisation est devenue un réflexe. »

Quels sont les enseignements à tirer de l’implantation de cet outil ?

« La leçon principale que nous tirons de cette implantation aura été de ne pas négliger l’aspect formation et communication autour du projet (tous les 3 mois, nous faisions une mise à jour de l’avancée du projet). Il faut également penser à certaines astuces qui peuvent encourager les gens à utiliser QUALIGRAM : nous avons installé des comptes QUALIGRAM (sous forme de raccourci accessible directement sur le bureau) sur tous les postes informatiques, afin de permettre l’accès aux procédures en un seul clic. Simplicité et accessibilité nous ont permis d’obtenir de très bonnes statistiques quant à la consultation des procédures : en moyenne 200 personnes par semaine consultent la documentation sur QUALIGRAM e-server. De plus, tous les formulaires ont été rendu accessibles via les procédures (en cliquant directement sur les cartographies), ce qui facilite encore l’utilisation des documents, et permet en passant un rappel de la procédure dans son ensemble. Enfin, notre point fort dans cette implantation a été de pouvoir mener à bien le projet sans perturber l’organisation : il a été perçu de manière positive par les employés, et cela sans avoir besoin de perturber les opérations courantes. »

Comment QUALIGRAM vous permet-il de supporter efficacement votre système de gestion de la qualité ?

« Un système de gestion de la qualité efficace nécessite une bonne documentation des processus et une bonne description des liens qui existent entre eux. QUALIGRAM permet en plus de cela de distinguer différents niveaux et de rendre la documentation accessible à tous avec un système de recherche performant, par mot-clef ou via l’arborescence. De plus, une mise à jour dans ce logiciel peut être effectuée très rapidement : un appel téléphonique et quelques clics suffisent pour qu’une nouvelle version soit prête à être envoyée pour validation.

Pour exemple, Stéphane Wagner a rédigé le manuel qualité pour notre division de revente de produits nautiques à l’aide de QUALIGRAM, qui a été validé très facilement par le registraire : les 3 usines concernées ont été certifiées ISO 9001 et AS9100. »

Conseilleriez-vous une démarche similaire à d’autres entreprises ?

« Oui, car cela permet à une entreprise d’acquérir un système de qualité beaucoup plus robuste. Nous prévoyons d’aller présenter les gains obtenus grâce à ce projet au prochain salon des meilleures pratiques d’affaires. Il faut aussi être conscient du fait que cela apporte une vision très positive de votre entreprise du côté des clients et des registraires. »

Quels sont pour vos clients les principaux bénéfices retirés ?

« Nos clients peuvent obtenir de notre part une présentation de nos processus de façon très simple et rapide, soit grâce à QUALIGRAM e-server, soit après avoir facilement téléchargé les documents sur une clef USB. Grâce à cela, ils ont une meilleure compréhension et une confiance accrue dans notre système de gestion de la qualité, car ils savent que nous maîtrisons nos intrants et nos extrants. »

Quelles seraient pour vous les prochaines étapes d’un point de vue technologique d’une part et d’un point de vue gestion de la qualité d’autre part ?

« D’une manière générale, nous aimerions utiliser plus de fonctionnalités de QUALIGRAM. Nous aimerions nous assurer, à chaque mise à jour, que celles-ci sont consultées par les personnes concernées. D’autre part, pour l’accueil des nouveaux employés, nous aimerions bâtir des profils auxquels nous associerons toutes les procédures à connaître, ce que nous faisons déjà plus ou moins actuellement, mais pas encore de manière formelle. »

Comment évaluez-vous l’apport de ce projet pour l’entreprise ?

« Au niveau financier tout d’abord, cela a été très profitable. Au niveau de la documentation des processus, tout est devenu plus rapide : la création, la mise à jour, l’accès aux documents et la validation (auparavant, les documents envoyés pour validation pouvaient se perdre en chemin). Aujourd’hui, les employés utilisent beaucoup plus les procédures documentées, ce qui empêche les variations dans la réalisation de celles-ci. Pour finir, cela nous a permis de faciliter les audits internes et externes et de démontrer ainsi aux clients que nous avons maintenant un meilleur contrôle. »