La CNQ doit, conformément à la loi et sous la surveillance de l'Office des professions du Québec, assurer principalement la protection du public, utilisateur des services professionnels du notaire. De plus, l'Ordre entretient avec ses membres des rapports de solidarité inspirés en particulier d'une tradition établie de longue date.

Cartographier les processus d’affaires pour une implantation ISO réussie (Entrevue du 19 Mars 2009)

Bertrand Lortie, directeur général adjoint du service administratif.

Pouvez-vous nous présenter votre rôle au sein de la CNQ ?

« Mon rôle consiste à aider les autres directions et à leur fournir les outils de travail nécessaires pour accomplir leurs missions. Cela concerne trois secteurs d’activité : ressources humaines, ressources financières et ressources matérielles. J’ai également la responsabilité de m’assurer du maintien de l’accréditation ISO 9001 récemment obtenue. Dans cette optique, je veille également au bon déroulement des opérations entre la chambre et Notarius, filiale technologique chargée de nous fournir l’expertise et la main d’œuvre nécessaires pour maintenir cette accréditation. »

Quels étaient le contexte et les enjeux en début de projet ?

« Au départ, les deux enjeux majeurs du projet étaient d’une part de s’assurer que les opérations étaient réalisées le plus efficacement possible (optimisation des processus), et d’autre part de pouvoir documenter les processus afin d’assurer la relève et la continuité des affaires lors du départ à la retraite des employés, en particulier dans notre organisation où certains d’entre nous ont parfois une trentaine d’années de service. Par la suite, nous avons ajouté à ce projet une nouvelle dimension : ISO.

Nous avons eu une première expérience avec une direction pilote dans laquelle nous avons réalisé la documentation et l’optimisation des processus, puis nous nous sommes aperçus qu’il était essentiel de répéter l’opération dans toutes les directions de la chambre. »

Quels étaient les objectifs visés par le projet ?

« Notre objectif initial était de terminer la documentation des processus de tous les secteurs d’activité dans une période de 2 ans.

Le projet a débuté en février 2005, et après ces 2 ans, l’objectif n’était pas encore atteint.  Entre-temps, il nous a semblé indispensable de creuser davantage la démarche pour certains processus d’affaire. Notre nouvel objectif fut alors de trouver des solutions et des améliorations lorsque jugées nécessaires, et surtout de les implanter, ce qui constitue une charge de travail conséquente. Aujourd’hui encore, nous poursuivons cet objectif dans une démarche d’amélioration continue orientée vers l’efficience.

Lorsque nous avons décidé d’obtenir l’accréditation ISO 9001, nous avions fixé comme date limite le mois d’avril 2009. Au final, nous l’avons obtenue avec quelques mois d’avance, puisque nous sommes certifiés depuis janvier 2009.

De manière plus générale, documenter nos processus nous a permis de réunir des acteurs autour d’une table afin de connaître les différentes manières de travailler de chacun et surtout de les confronter pour se mettre d’accord sur la meilleure pratique à suivre. »

Quelle a été votre démarche pour mettre en œuvre ce projet ?

« La décision est venue directement de la direction générale. Par la suite tous les directeurs ont été impliqués, puis le projet a été présenté à l’ensemble des employés. La partie cartographie et la partie amélioration ont été réalisées en parallèle. En ce qui concerne le choix de QUALIGRAM, nous avons pris la décision avant d’envisager l’accréditation ISO, qui n’était pas une finalité à ce moment là. Quant aux consultants Taktika, ils nous ont aidés à bâtir notre plan de projet qui a été réalisé à l’automne 2006 et prévoyait une durée de projet d’un an. »

Pourquoi avoir choisi QUALIGRAM comme outil de documentation de vos processus internes ?

« Nous nous sommes d’abord intéressés aux possibilités offertes par l’outil Visio seul. Celui-ci ne nous semblait pas assez complet pour pouvoir documenter efficacement nos processus. Plusieurs raisons ont encouragé notre choix de la solution QUALIGRAM : ce logiciel est déjà bien implanté en France et soutenu par la norme AFNOR, il existe une version française et il représente un investissement financier intéressant. Pour terminer, le module QUALIGRAM e-server est très intéressant en termes de communication aux employés, qui peuvent consulter très aisément les cartographies dont ils ont besoin. »

Comment évaluez-vous l’apport des conseillers de Taktika Management dans votre démarche ?

« Nous avons bénéficié d’un excellent soutien de la part de Martine Courtemanche et Philippe Trahan de Taktika Management, qui ont réalisé de nombreuses entrevues avec les différents employés et directeurs de la CNQ et nous ont permis de bien définir nos processus. Au-delà de la solution technologique (QUALIGRAM), le rôle du conseiller a donc été primordial. Pourtant, nous sommes conscients que nous sommes une organisation assez spécifique et qu’il n’est donc pas forcément évident pour quelqu’un d’externe de comprendre notre fonctionnement. Pour ce qui est de l’accréditation ISO 9001, deux autres conseillers, Denis Lafleur et Robert Fortier, ont joué un rôle important. Si nous avions procédé uniquement à l’aide de ressources internes, cela aurait demandé beaucoup plus de temps et nous ne serions pas aussi avancés aujourd’hui dans l’atteinte de nos objectifs. »

Quels sont pour vos clients les principaux bénéfices de l’accréditation à ISO 9001 ?

« Au départ, une accréditation ISO 9001 est un bon moyen d’améliorer l’image d’une organisation. Dans la réalité des affaires, elle apporte surtout une autre approche pour les gestionnaires : par exemple, nous utilisons plus de tableaux de bord de gestion, ce que nous ne faisions pas auparavant.

Ce qui va changer concrètement du côté de nos clients, c’est une amélioration de notre qualité de service : en ayant la possibilité de partager les remarques et les réclamations de nos clients ainsi que la manière de les corriger ou de les éviter, nous réduisons le risque de répéter les mêmes erreurs. »

Quelle forme prendra le prolongement de ce projet ?

« Ce projet, qui devait être à l’origine d’une durée de 2 ans, a d’ores et déjà été étiré à 4 ans. C’est tout à fait légitime car nous avions réellement besoin de tout ce temps pour bien documenter nos processus.

Aujourd’hui, du fait de la crise économique, nous devons réduire l’investissement dans ce projet : pourtant, il n’est pas question d’y mettre un terme, car il faut continuer à développer des outils de gestion pour le contrôle de nos processus, et en même temps s’assurer du maintien de notre accréditation ISO. Ce qui va changer, c’est que nous serons tournés davantage vers la réduction des coûts et a fortiori l’optimisation des processus, plutôt que vers le service à la clientèle.

Aujourd’hui, contrairement au lancement du projet, nous avons besoin d’un retour sur investissement à court terme. Cela va être rendu possible grâce aux réalisations effectuées jusqu’à maintenant : nos processus étant documentés, nous sommes maintenant en mesure de les optimiser afin de réduire nos coûts de fonctionnement. Il faut être conscient du fait que la documentation est une première étape indispensable pour pouvoir observer, comprendre et s’assurer de l’efficacité de nos pratiques d’affaires, pour ensuite passer à la seconde étape : progresser vers l’efficience. »